AirFrance c'est plus ce que c'était...

Aujourd'hui, j'ai envie de pousser un petit coup de gueule contre Air France.

Il fallait bien que ça arrive un jour... 

Jeudi, vol prévu a 16h55, je me pointe a l'aéroport 2h30 en avance en bonne stressée que je suis, pour voir a 15h55 que l'avion est retardé de 3 heures (aïe), puis à 16h05, qu'il est finalement annulé (a choisir: tant mieux!).

Comme j'ai de grandes jambes et que je finis par bien connaître le terminal 2E de l'aéroport, me voici dans les starting-blocks pour me faire replacer sur un autre vol. 

Comme je suis aussi dotée d'un esprit pratico-pratique et que j'ai tendance a être en mode bulldozer dans ces cas-la, j'appelle aussi le service client Air France en même temps. Je tombe sur une conseillère fort sympathique qui me met sur le vol de 8h20 le dimanche matin, après tout, pourquoi ne pas rester un ou deux jours de plus finalement? Elle n'arrive pas a finaliser la vente car il faut annuler le dossier, pas grave, juste a ce moment la, c'est à mon tour d'être servie au comptoir. 

Là, je tombe sur Sabrina, comme j'ai ma place réservée et que je sais, de par mon expérience de responsable de boutique, que pour elle les heures a venir ne vont pas être des plus cordiales, je suis décontractée et souriante. Je propose même, en attendant qu'elle ait une information quant au sort de mes bagages, qu'elle prenne soin des clients suivants. (Oui, en plus de toutes mes qualités, je suis aussi altruiste et gestionnaire de file d'attente/modérateur des clients mécontents)

Je patiente une bonne demie-heure, le temps pour Sabrina de dégager ses clients quasiment manu militari parce qu'ils criaient trop, elle me récupère et après une demie-douzaine d'appels, m'explique que je vais devoir retourner au service bagages a l'arrivée, patienter au moins une heure pour ma valise.

Je descends au-dit service, déjà un peu moins souriante, mais je garde espoir, on va sûrement me le faire livrer a Paris.

C'est en effet ce que me propose le conseiller du service client, on tchatche un peu sur les clients malpolis blablabla.

La valise arrive a plus de minuit le lendemain. Déjà, c'est un peu tard.

Dimanche, 5heures, le réveil sonne, je saute du lit (de toutes façons j'étais réveillée depuis une heure par peur de ne pas entendre mon réveil sonner, je fais toujours ça quand je dois aller prendre un transport tôt, c'est déjà ce qui s'était passé lundi pour le TGV), une douche, une tranche de paté en croûte, un café, un yaourt et zou dans le taxi.

(A ce point la de l'histoire, il est important de préciser que je suis accro au paté en croûte et qu'avec les yaourts c'est sans doute ce que je regrette le plus de l'alimentation en France)

40 minutes plus tard, je suis au comptoir Air France avec mon passeport et je dis a Sabrina (une autre, je ne sais pas si c'est un critère de recrutement?):

- alors hier soir en vérifiant dans mon appli le billet n'y était plus, mais la dame m'a bien dit que c'était bon, j'ai même un siège c'est le 19B

Je vois Sabrina chercher cinq minutes en fronçant les sourcils et la je me dis qu'en effet, comme je l'avais pressenti, j'aurai du appeler AirFrance hier a 23h quand j'ai constaté que le billet s'était envolé... Sans moi donc.

Sabrina me propose gentiment un vol a 16h55, ce a quoi je lui réponds gentiment aussi qu'elle est bien gentille mais pour un vol a 16h55, je n'avais peut être pas besoin de me lever a 4h du mat...

Alors Sabrina me dit de pas m'énerver. Je ne m'énerve pas, j'expose juste les faits de façon claire. 

Comme je sais que ça ne sert a rien de s'énerver, je demande si je peux pas voyager en business parce que quand même a la base l'erreur c'est de leur faute... (4 heures du mat' quand même!)

Sabrina va demander a son responsable. 

Et c'est la que l'histoire devient encore mieux. Le mec dit juste "non". Il veut pas. Malgré ma copie d'écran avec les deux vols, effectuée jeudi

[Tu la vois, la, la copie d'ecran de l'appli ?!?]

(Instinct de survie?)

Elle est un peu dépitée Sabrina. Elle passe encore quelques coups de fil en vain. Je vois bien qu'elle fait de son mieux, mais je demande quand même a parler a son responsable (les clients faisaient toujours ça avec moi, et souvent je résolvais leurs problèmes). Le gars est en pause, elle va le chercher, il revient a son poste, me jette un regard condescendant et refuse de venir me parler.

J'avoue qu'en tant qu'ancienne responsable de boutique, je reste scotchée.

Sabrina, elle est embêtée quand même. Alors elle me propose d'aller voir au service ventes. Mes valises, Sabrina et moi partons donc au service vente (il est 6h20, rien n'est perdu), où un mec modérément sympathique bidouille sans rien dire dix minutes sur son Pc pour sortir a la fin "y a quand même une différence de 4000€". Ha. Visiblement, les dommages subis par ma petite personne ne valent pas 4000€. En revanche, après m'avoir demandé si c'était un voyage professionnel, il a le toupet de me proposer de "sacrifier 15 000 miles pour voyager en business". Alors déjà, vu la formulation, non merci, mais en plus euh comment dire? Vous faites une connerie et je dois payer pour la récupérer? C'est une blague?

Le mec a l'air outré que je refuse pareille offre.

En conclusion, je retourne prendre l'avion a 16h55, mais attention, j'ai une compensation de taille: l'entrée au salon Air France a partir de 13 heures.

Wahou.

#CustomerExperience #CustomerService AirFrance #totalefailure

Update 1 (07/15):
Apres avoir tenté en vain de joindre le service réclamation par téléphone hier, jour férié en France, j'ai réussi a les avoir ce matin. Le conseiller m'a (toujours gentiment) expliqué qu'il me faut remplir un formulaire en ligne pour ma recla.
Merci du conseil, si j'ai besoin de rien, je t'appelle la prochaine fois ? 
Il n'a meme pas pris la peine de consulter mon dossier avant de me repondre (car tout de meme, avec mes tweets, un dossier de recla semble avoir été déposé...), alors que si tu veux travailler intelligemment sur les reclas de tes clients (et j'en sais quelque chose!), tu regardes le dossier avant meme de dire quoi que ce soit !
In fine, avec ma super récla Twitter, je devrais avoir une reponse sous sept jours. Enfin, un mail specifiant la prise en compte de ma récla. Alors que si j'avais fait la récla en ligne, j'aurais recu ce meme mail sous 24 heures.
On rigole ?
#ServiceClient #failed